Le scénario d’une arnaque au dépannage en urgence
Une fuite d’eau dans l’appartement, un évier bouché qui déborde, une porte claquée et vous avez oublié vos clefs pour rentrer chez vous, le compteur n’arrête pas de disjoncter, autant de situations qui nécessitent un dépannage rapide en faisant appel à un plombier, un serrurier ou un électricien. Vous ne connaissez pas d’artisan à contacter ; vous vous connectez sur internet, tapez par exemple « dépannage urgence » et découvrez plusieurs sites vous proposant un dépannage 7 jours sur 7, 24 h/24. Vous contactez un de ces sites qui vous promet un artisan dans l’heure qui suit. Vous venez peut-être de mettre le doigt dans l’engrenage d’une arnaque ! Prudent vous demandez, quand même, le coût de l’intervention et donnez votre accord.
Dans l’heure qui suit, un « professionnel » se présente chez vous, prend connaissance du problème et engage les travaux sans vous fournir un devis (ou alors de vagues informations orales). Parfois les travaux réalisés vont plus loin que ce qui était prévu et une fois les travaux réalisés, le « professionnel » vous présente une facture plus ou moins conforme sur laquelle est indiqué « devis accepté » et vous somme de la régler séance tenante. Si vous contestez la facture, le ton peut rapidement monter et votre interlocuteur devenir même menaçant. Vous finissez par régler le montant demandé, parfois pour tout ou partie en espèces et cerise sur le gâteau, vous vous apercevrez peut-être que les travaux réalisés sont bâclés, parfois non conformes et présentent des risques (électriques notamment) et vont nécessiter l’intervention d’un autre artisan, plus fiable, qui vous dira pis que pendre de celui qui l’a précédé.
Vous venez d’être victime d’une arnaque au dépannage en urgence. Notre association est saisie régulièrement de litiges de ce type et il n’est pas toujours facile de les régler avec des « professionnels » récalcitrants à reconnaitre leurs torts. Le recours à des voies judiciaires est parfois nécessaire (conciliateur de justice puis tribunal).
Au vu d’une enquête récente de la DDPP ( Direction Départementale de Protection des Populations) de l’Hérault, le département serait particulièrement victime de professionnels peu scrupuleux puisque sur 12 établissements enquêtés en 2024 les ¾ d’entre eux ne respectaient pas la réglementation en vigueur. Résultat sans appel, même si les établissements ciblés ont du faire l’objet d’un signalement par les consommateurs floués sur SignalConso ou de notre part, directement auprès de la DDPP. Au niveau national sur 548 professionnels contrôlés par les enquêteurs, 350 ne respectaient pas la réglementation en vigueur, soit un taux d’anomalie de 64%.
Que faire si vous avez été victime d’une arnaque ?
D’abord essayez de garder des traces des faits : prenez des photos, ne laissez pas repartir le dépanneur avec des pièces qu’il aurait remplacées, exigez une facture, ne payez pas si possible en espèces. Ensuite, par courriel ou par courrier (de préférence en RAR), essayez de trouver un éventuel accord à l’amiable, tout en insistant bien sur les mesures que vous engagerez (signalement sur SignalConso, appel à notre association, poursuites judiciaires) en cas de refus de sa part. Il est fort probable, surtout vis-à-vis de sociétés coutumières de ces arnaques, que ces premières démarches restent sans effet.
Prenez alors contact avec notre association qui interviendra à son tour et, si cela reste aussi sans effet, vous aidera à porter le litige devant un conciliateur de justice (étape obligatoire avant de saisir le tribunal), puis, si nécessaire, devant le tribunal. L’expérience montre que ces démarches déclenchent souvent une indemnisation de la part des arnaqueurs qui savent très bien que le tribunal sera particulièrement sévère avec eux.
Faites, en parallèle, un signalement sur SignalConso. Cela déclenchera de la part de la DDPP une intervention auprès du professionnel, mais cela peut aussi l’inciter à déclencher une enquête, s’il fait l’objet de plusieurs signalements et à le sanctionner au vu des résultats.
Comment ne pas tomber dans le piège d’une arnaque au dépannage ?
D’abord, face à une situation qui nécessiterait un appel à un dépanneur, parer au plus urgent : couper l’eau (ce qui suppose que vous sachiez où couper l’arrivée d’eau dans votre logement ou au niveau du compteur d’eau), couper l’électricité … et, si vous ne pouvez plus rentrer chez vous, se faire héberger pour une nuit chez des amis ou prendre une chambre d’hôtel …ce qui vous coutera moins cher qu’un dépannage en urgence bâclé au prix exorbitant. Pour trouver un artisan fiable fuyez les annonces qui apparaissent en tête sur internet et vous promettent un dépannage 24h/24 et 7jours/7. De même ne contactez pas des numéros sur des cartes de visite ou des flyers distribués dans les boites à lettres ou affichés ici ou là et agrémentés, en plus, des couleurs nationales pour se donner un caractère officiel. Faites plutôt confiance à des artisans qui pourront vous être recommandés par des connaissances ou proposés par votre assurance ou, pourquoi pas, votre syndic de copropriété. Le mieux est, d’ailleurs, d’anticiper en se constituant une liste d’artisans, auxquels vous pourrez faire appel le moment venu. Autre précaution utile : déposer un double de ses clefs chez une personne de confiance (amis, famille).
Assurez-vous que le professionnel auquel vous faites appel est dument référencé sur son site internet : mentions légales, SIRET, CGV, tarifs, etc.. Renseignez-vous sur les tarifs qu’il va pratiquer et n’hésitez pas à demander plusieurs devis. Ces devis, au titre du devoir d’information du consommateur, doivent respecter certaines règles (identification de l’entreprise et du client, coût de la main d’œuvre, descriptions des pièces, etc..)
Assurez-vous de la prise en charge éventuelle du dépannage par votre assurance habitation et ne donnez pas suite à des affirmations du style « pas de problème, votre assurance va tout prendre en charge »
Exigez un devis précis avec le coût des pièces détachées, celui de la main d’œuvre et du déplacement et ne signez pas un devis trop imprécis. Une arnaque classique d’un professionnel, venu en urgence, consiste à lancer les travaux et une fois ceux-ci réalisés voire bâclés à vous faire signer une facture salée avec la mention « suivant devis accepté » ! Toute prestation supérieure à 25 € doit faire l’objet d’une facture respectant les règles.
Conservez les pièces remplacées et faites, si possible, des photos avant, pendant et après l’intervention.
Quelques liens utiles pour en savoir plus
Sur que choisir.org le dossier « Dépannage à domicile »
Sur le site de l’INC la fiche pratique « Dépannage à domicile et réparations courantes »
Sur le site de la DGCCRF : fiches pratiques sur le dépannage, enquêtes de la DGCCRF et comment éviter les arnaques
