En septembre 2024, notre adhérente reçoit une facture de régularisation de gaz & électricité avec un solde en sa faveur de 4 421,09 € auquel se rajoute quelques jours plus tard 17,44 € ? Explication de ce trop perçu : une baisse sensible de la consommation de gaz compensée en partie par une hausse de celle d’électricité et donc des consommations très différentes de celles estimées pour la mensualisation. Le remboursement de cet avoir est annoncé dans un délai maximum de 15 jours. Mais les 15 jours passés, pas de remboursement, et ce malgré des appels réitérés de la fille de notre adhérente.
En février 2025, une nouvelle facture modifiée, basée sur une consommation réelle, précise un courrier, est éditée par ENGIE avec un solde, toujours en faveur de notre adhérente de 4 151 €, et un remboursement annoncé en cours de validation. Le remboursement se fait à nouveau attendre et, suite à un appel téléphonique de la fille de notre adhérente au service client, celui-ci lui annonce que le dossier est toujours à l’étude par « un service spécialisé (!) ».
Nous intervenons alors auprès d’ENGIE pour avoir des explications sur ce retard de paiement, en précisant que notre adhérente continue néanmoins à payer ses mensualités. Après 4 messages nous indiquant que notre demande était toujours en cours de traitement, le fournisseur finit par nous informer au mois de juin qu’il n’a pas de délai de résolution.
Vu les délais apportés par ENGIE à résoudre le litige, nous saisissons alors le Médiateur de l’Energie au mois de juillet.
Dans sa réponse à ce dernier, ENGIE indique qu’il a enfin validé le remboursement des 4 151 € mais qu’il accorde aussi un remboursement supplémentaire de 3 750 € en reprenant l’historique du contrat, des tarifs et des effets du bouclier tarifaire, reconnaissant une erreur de sa part lors du renouvellement du contrat en 2022. Il ajoute un geste commercial de 225 € au titre des pénalités de retard de remboursement et un geste commercial complémentaire de 100 € pour la gestion globale un peu chaotique du dossier, soit un total de 3 895 €, qui se rajoute aux 4151 de la facture de régularisation !
Le règlement du dossier aura pris un an !
